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2018年9月19日 星期三
记者体验送餐:一个投诉罚两百 等于两天都白干
发布时间:2017-11-22 09:58:21     收藏761

杨圣银是山大路上饿了么物美同山大站点的一名送餐员。三个月前,他经过招聘成了一名送餐骑手。11月21日上午,记者约好跟着小杨一起去体验了一天送餐。  (1/2)

送餐小哥的一天:

骑行上百公里,送美食自己顾不上吃口饭

小杨是大专毕业。每天9点之前,他必须要到站里参加由站长主持的早会,其目的就是把昨天的遇到的问题,向外卖员进行嘱咐,避免再次发生。参加完早会后,每位骑手就各自开始了一天的送餐生活。

“每天最忙的时候就是午饭和晚饭时间段,基本站里每位外卖员都会奔波在外。”据小杨称,每天大约从10点50开始,就进入到了午高峰,站里的外卖员都会非常忙,平均一个外卖员手里的外卖单就会达到7、8单甚至十多单,“我们忙的时候基本都在饭点,为了能让用户尽快吃上热乎乎的饭,我们都会尽全力达到快速。”有的时候害怕忙起来会饿,很多外卖员在开始送餐之前,都会提前在车上备上一个馒头或烧饼,就是为了在送餐过程中,有机会吃上两口充充饥。

午高峰结束之后,外卖员拖着疲惫的身体回到站里,此时时间基本上就达到下午两三点钟了,休息片刻后,外卖员就又要开始准备接下来的晚高峰。杨圣银说,午高峰大约从10点50分左右开始到中午12点多结束,晚高峰大约从下午5点多开始,直到晚上7点半左右结束,虽然时间总共加起来也就三四个小时,但因为外卖员需要到商家那里拿餐,再送到用户手里,一天加起来就能够达到100多公里,这还除去在休息时间,临时派送的订单,所以很多外卖骑手根本顾不上吃饭,有的时候吃晚上饭都要到晚上10点左右,所以外卖骑手这个工作,很多人都觉得辛苦坚持不了,但按照杨圣银说的话:既然选择做了骑手,就要干一行爱一行。

怕冷热交替感冒耽误事

宁愿挨冻也不穿厚衣服

大约11点30分,记者和小杨踏上了送餐之旅。

在小杨的带领下,很快就有了第一单,目的地是在文化东路山东艺术学院。从出站到商家短短五分钟的路程,穿着厚羽绒服的记者已经被风吹的瑟瑟发抖全身冰凉,反观小杨,则像平常一样,好像感不出寒冷。

“我早就习惯了啊,比这更严重的情况都遇到过。”小杨说,夏天有一次一连十多天都在下雨,在送餐途中,很多道路因大雨造成了路面积水,路况十分糟糕,等到忙完的时候,全身上下几乎没有一处地方是干的。

“我们外卖员送餐的时候,什么天气都遇到过,最烦的就是冬天,因为实在太冷了。”小杨说,进入冬天之后,天气十分寒冷,刺骨的北风吹打在脸上,确实很冷,大约骑个几分钟,全身就冻透了。当记者提问到为何不多穿点时,小杨坚定的回答道:“不行啊,因为送餐有的时候要跑,甚至还会爬楼,所以穿的厚不方便啊!”据悉,外卖员因为一个人身上会有很多单,遇到楼层高的用户,即使有电梯他们也不坐,因为等电梯需要时间,为了尽快完成送餐,他们则能剩一分钟就是一分钟。

(2/2)

小杨说,穿的厚了,如果爬十多层楼,一运动就是一身汗,之后再顶着寒风骑车就会容易感冒,一生病就会耽误上班时间,所以很多外卖员感冒发烧的时候,是基本不休班的,除非到了身体实在不能承受的时候才会请假去医院治疗,所以站点内时常配备一些防中暑、防感冒、发烧的药物。

出餐慢是外卖员最头疼的事

随着送餐过程的进行,杨圣银已经完成了两单,在准备返回站点的途中,小杨的手机中传出了订单派送的消息,稍作准备后小杨又重新投入到工作中,当记者跟随小杨来到某家快餐店取餐时,因为快餐店方面没能及时下单,小杨被迫需要等餐,“坏了,下面的单估计要超时了。”

据小杨称,刚才系统派完一个单后,紧接着他又接收了两个额外的订单,地点分别是山大路和平路路口 ,另一个则为颐正大厦,现在杨圣银手里总共有三个订单,“现在这样等餐是最头疼的。”从外卖员拿到餐品到送至用户手中,都会有明确的时间限制,按照路程远近和路况信息,时间从最少30分钟到最高50分钟不等,如果碰到等餐的情况就会造成送餐超时,同时也因为这一单的缘故,后面所有配送的订单都将遭到延迟。

一到午高峰或晚高峰,店内本来吃饭的就多,加上不止一个外卖,等餐20多分钟的情况经常发生,一单时间过长,外卖员手里剩余的订单都会因此遭到超时,“一般这种情况下,会申请调单,但大家都忙着根本没有办法调,只有自己等,所以出餐慢是最让我们头疼的。”

大约十分钟后,用户所订的餐品出来了,“快、快、快,要不来不及了。”为了尽快送到餐品,小杨骑车的速度明显比刚才加快了。在送完第二个单时,最后一个订单仅仅剩下7分钟了,但从和平路山大路口指颐正大厦,最起码要五、六分钟的时间,小杨的表情变得十分焦急。

随着骑行速度的加快,小杨的脸已经被冷风吹得煞白。最终原本五六分钟的路程,被缩短至四分钟,正是这节省下来的一分钟,确使得小杨免遭一个投诉或差评,“好在赶上了,就差一分钟超时了,很悬!”

为什么这么在意差评和投诉?

一个投诉罚200相当于两天白干了

随着时间的推移,小杨负责的五个外卖单均已送达完毕,在回站点的途中,杨圣银的心情也舒缓很多,骑行的速度也比刚才慢了许多,因为他的努力没有遭到一名用户的投诉或差评。

说到投诉和差评的问题,原本表情喜悦的小杨,突然间变得十分沮丧,“有些事情我们真的很无奈。”。小杨称,外卖员在他看来是商家和用户之间沟通的桥梁,针对餐品很多时候都需要外卖员参与其中,然而很多用户不理解外卖的整个配送过程,觉得外卖和商家是一伙的,所以有时外卖员会平白无故的遭受到用户的辱骂等等,很多外卖员回到站里都是一肚子委屈,谁遇到什么事都会向大家诉说,也算是抒发一下心里的不愉快吧。

针对遭受差评和投诉,记者从小杨那里了解到,外卖员遭到投诉的话,按照公司规定会直接在工资里扣除200元的金额,小杨大致算了一下,按照一天15个单,一单6元钱计算,一天就90块钱,如果得到一个投诉,外卖员两天的工作几乎属于白干了,所以投诉、差评对于外卖员真的很重要。

对于遭到投诉或差评的原因,按照杨圣银的话讲,真的是五花八门,有的时候自己都不知道为什么会遭到投诉,据小杨称,此前遇到的一单就十分奇葩,自己将餐送到用户手中的时候,比系统要求的时间提前了几分钟,然而等到回到站里时,被告知遭到投诉了。后来工作人员通过平台跟用户联系,才知道被投诉的原因竟是用户心情不好,着实让小杨十分无奈。

用户一句“注意安全”

小杨说感受到了无法用言语表达的暖意

小杨说,作为外卖员就很无奈,因为商家的太忙等原因,餐迟迟出不来,我们就无法配送,跟用户沟通,部分用户对此就不理解,只有少数用户会允许提前点餐品确认送达;其次,遇到恶劣天气,路面结冰,外卖员出于安全考虑,车速基本都会下降,这无形之中就造成了超时,可是当外卖员将餐送到用户手中时,还是会遭到部分用户的辱骂,只有一小部分的用户会在恶劣天气下向外卖员说声:注意安全!

“说句实话,我们听到注意安全这四个,真的!心里感觉暖暖的,那种感觉没法用言语表达。”

小杨说,对于外卖员与用户之间,对于用户的投诉或差评,我们外卖员其实都是理解的,作为用户,抱着饥饿感和等餐的焦急感,用户心情不好也很正常,“谁饿了肯定不好受,所以作为外卖员要站在用户的角度想。”同样的作为用户也需要站在外卖员的角度去想一想,餐品都是现做的,商家忙的时候肯定会有等餐时间,而且对于外卖员来说,肯定不希望因为送餐送的慢了从而得到投诉,“我们外卖员就希望用户可以多给予我们一些理解,因为一些因素外卖员真的决定不了,当然如果我们真的犯了错误,投诉是应该的,我们也会吸取教训,下回做改进。”

记者手记:

在结束跟随体验后,杨圣银又开始投入到外卖生活中,看着在寒风中,骑车奔驰的小杨,站在一个旁观者角度确实有些让心疼,在跟随期间发现,小杨的双手由于长期风吹日晒,皮肤变得十分粗糙,煞白的脸上也有些冻伤的裂痕,正向小杨之前所说,干一行爱一行,既然选择做了外卖员,就要忍受恶劣的天气、部分用户的辱骂等一系列的东西,既然做了外卖员就要想办法做到最好。在小杨心里,外卖员与用户、外卖员与商家,三者之间在未来的某一天一定会成为“一家人”。

(记者 张国桐)


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