方锡智：沃尔沃推出六大服务承诺并非噱头 而是合格规范的真实服务

　　“六大服务承诺”推出一年，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智和他的团队惊喜的发现：在最近半年，沃尔沃在“客户保持率”这个指标上，上涨了3%。

　　“客户保持率”指企业继续保持与老客户交易关系的比例，在某种程度上也可理解为顾客忠诚度。对于汽车企业，留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键——实际上,留住老顾客比开发新顾客要容易得多,成本也低廉得多。在汽车行业有这样一句话：“一个家庭在这个品牌购买的第一辆汽车是销售卖出去的，而第二、第三辆是售后人员卖出去的。”

　　“汽车售后行业的人都知道：客户保持率在半年或者一年的时间里，能够有一个百分点的上涨就是比较高的成就。如果有百万车主，有一个百分点的上涨，就意味着1年内多返回一万个客户。”方锡进如是说。

　　“只有修车的时候才能想起沃尔沃是豪车。”抖音上的段子虽然只是用户的玩笑话，但依旧是扎在沃尔沃身上的刺。外界或许还不知道的是，沃尔沃已经下决心拔掉了它。

　　压缩用户售后成本，是在革谁的命？

　　2021年上半年，沃尔沃在全球市场上成绩可谓优秀：销量达到38.08万辆，同比增长41%。中国作为沃尔沃全球最大的单一汽车市场，上半年销量约为9.53万辆，同比增长44.9%——增速超过了奔驰的27.6%和宝马的41.9%。

　　销量猛增背后，售后服务的持续发力或许是原因之一。

　　实际上，对于任何一家豪华汽车品牌而言，售后都是一块利润蛋糕。但沃尔沃却决定把目光放长远，无论是“六大服务承诺”还是零整比系数大幅降低，都让消费者的用车体验大大提升。

　　一年前，沃尔沃汽车发布了全新的品牌售后服务理念：“让安全，更周全”，其中包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护，共六大服务承诺。

　　“我们的六大服务承诺并不是广告语，而是真实的服务。”对此，方锡智如是说，“从历史上看，我没有见过有任何一个品牌能够和我们一样，一次就推出六个并且背后有明确标准的六大服务水平的承诺，所以我们想通过做实事的这个过程，改变一些这个行业里边传统的打法。”

　　作为国内首个提出“零件终身保”的品牌，沃尔沃规定：如果车辆零件在非外力因素下发生损坏，只要在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件，且车主不发生变更，就能享受“一次付费、终身无忧”的服务保障（非易损易耗件）。

　　过去两年，沃尔沃也针对单个零件价格进行优化，试图将车主的维修成本降到最低。官方数据显示，2019年至今，沃尔沃对超过12.3万个零件进行降价，平均降幅超过20%，涉及千余产品种类，包括电瓶、火花塞、刹车片等客户更换频率较高的产品。其中，有超过1.1万个零件降价幅度超过50%。

　　这使得沃尔沃旗下车型的零整比大幅降低。今年6月，中保研《第12期汽车零整比体系数据》显示，沃尔沃S90较上期公布值下降了123.55%，低于雷克萨斯ES、E级、5系等同级别车型；XC60零整比系数为466.60%，是同级别车型（X3、GLC级、Q5L等）中最低的。

　　与此同时，主打的安全理念也被沃尔沃延伸到了售后端。比如24小时全天候守护、单程20公里范围内的免费取送车等。

　　通过“六大服务承诺”，沃尔沃逐渐将售后成本从车主头上转移到了自己身上。你会发现，作为豪华车品牌的沃尔沃，正在售后方面悄悄提高性价比。

　　方锡智坦言：不想浪费客户的每一分钱，也不想让客户有“买得起豪车，修不起”的想法，“我们有信心说沃尔沃售后服务真不贵。”

　　如此费心降低C端售后成本，只为了“赔本赚吆喝”吗？显然不是。

　　对此，方锡智指出了一条清晰的发展路径：降低客户售后成本——客户粘性增加——回原厂做售后服务的可能性增加——盈利能力和品牌影响力提升。这也是过去半年里，沃尔沃客户保持率快速上升3%的原因。

　　什么是新时代的售后服务？

　　在传统汽车产业链中，售后维保服务是用户需求刚需，产业规模达万亿级。作为主机厂和用户之间的连接器，经销商是不可或缺的一环。过去，广大的经销商们也从其中攫取了巨额利润，后市场因此乱象丛生。

　　当以特斯拉为代表的造车新势力杀入该市场后，其直营模式不断冲击着传统的4S店模式。某种程度上而言，沃尔沃的“六大服务承诺”和零整比系数大幅下降等一系列举措，是传统主机厂转型的一种尝试。

　　虽然大部分成本都由沃尔沃承担，但这种做法的确耗费了经销商的服务时间却没有为他们带来营收。

　　方锡智认为:这是新老观念的碰撞过程。“从长远来看，良好售后服务最终会带来盈利能力的提升。沃尔沃也在和经销商传递这种观念，但接受是一个缓慢的过程。”

　　另一个新老观念的交替点在于，当发动机、变速箱、底盘“传统三大件”消失后，燃油车和电动车的售后服务有着根本性的不同，包括售后服务的工具、所需要的知识结构等。

　　所谓“补阙拾遗”，沃尔沃开始为旗下所有技师进行纯电相关的培训和考核，甚至专门推出了“新能源认证”项目，希望为未来纯电车的大规模应用做好准备。此外，沃尔沃为经销商配备了新能源平衡仪、各种放电设备、安全设备、针对电池的防燃烧设备等。

　　面对纯电时代的到来，以上的准备工作或许是最基本的。在沃尔沃看来，除了传统的维修服务以外，纯电车辆的售后服务还应该延伸到用户的整个用车生活。

　　“希望在充电方面打造一个生态。”方锡智分享了沃尔沃内部的业务口号，“随处有电充，随心充好电。”

　　针对前者，沃尔沃提出了几乎覆盖用户各种充电需求场景的“五项标准”：免费家充桩、覆盖200家经销商的直流快充桩、覆盖全国的终身免费充电权益、品牌充电站、一键加电服务。

　　针对后者，沃尔沃的秘籍在于数据互通方面。

　　方锡智认为，充电卡这种形式太落后了，对于“手机不离手”的用户而言，用手机实现车辆的无感充电才是一种方便快捷的充电方式。沃尔沃将充电桩接口后台与数字服务中台进行互联，打通数据，不仅能为车主提供“手机一键充电”服务，也能做到“亲友鉴权”，即将车主的各种免费权益直接分享给朋友。

　　对于沃尔沃车主而言，数据互通更大的意义在于为充电安全性增加了一层保障。过去几年，电动车自燃事件时有发生，外界因此对电动车产生不少误解。当充电桩和服务中台的数据实现打通后，后台可以监控车辆充电全过程，一旦发现异常，就能同步车主信息，并提供紧急处理建议，同时安排专业人员对接客户进行车辆的紧急技术支持，最大限度保障充电安全。

　　此外，借助数字化手段，沃尔沃专门打造了NEWBIE系统，将用户、经销商、主机厂三者数据实时打通管理，在高效服务车主的同时，也为经销商提供了更精准的线索推送。

　　方锡智透露，在车主同意数据共享的前提下，车主端，NEWBIE系统能够生成车主画像，主动为其提供诸如“该换xx零件了”、“维修保养时间到了”等建议；经销商端，NEWBIE系统则可以通过大数据计算，每个月为270多家经销商下发8万条线索，“用户什么时候来”、“来了之后保养什么内容”等问题，在众多线索下逐渐清晰。今年年内，NEWBIE系统将会在沃尔沃所有经销商完成上线。

　　随着汽车电动化的深入发展，售后服务是传统车企重要且容易被忽视的一环，沃尔沃率先在该领域进行尝试。但在传统车企整体转型的大工程下，这也仅仅是沃尔沃迈出的一小步。