北京范先生外卖中吃出蟑螂，饿了么平台与金斗勺东北老菜馆食品安全问题引发关注

近日，在北京工作的范先生遇到了一件恶心的事：2月13日中午，范先生通过饿了么平台在金豆骚东北餐厅点了一份外卖。但吃饭时，范先生吃了炒菜里的一只蟑螂，顿时让他大发雷霆。当天下午，他开始腹泻。范先生立即联系商家，但商家并未回应。随后，范先生通过饿了么平台联系客服，但客服意见是“保险理赔”。 “饿了么已向保险公司反映此事，理赔尚未获批。我想根据食品安全法第一百四十八条的规定，向饿了么平台和金豆嫂东北餐厅投诉，要求赔偿。” ”

网上订餐作为一种新型餐饮服务，以其快捷、实惠等特点迅速受到年轻人的青睐，成为不少消费者的新选择。但“外卖热潮”背后却存在安全卫生、规范管理、监管责任等诸多隐患。如何保障网上订餐的食品安全？消费者在外卖交易中的合理权益该由谁来维护？这是很多消费者关心的问题。

截至2月23日，中国质量万里行消费者投诉平台共收到饿了么投诉571起。投诉数量逐年增加。主要问题包括：一是订餐中存在异物等不符合健康安全要求的情况；二是饿了么平台没有按照系统显示的时间送餐，且没有加班补偿；三是商家随意取消、修改用户订单；四是用户体验差，平台不处理用户申请和投诉。

食品卫生堪忧

除了“蟑螂事件”之外，上海消费者袁先生在点餐时还遇到了“保质期”。

2月15日，袁先生在饿了么平台订购了当天的午餐。 “我以前在这家餐厅点过，但没有点酸奶，那天只点了一杯。”袁先生称，他的妻子喝了酸奶，当时没有注意到日期。袁先生见妻子爱喝这款酸奶，就想在网上给妻子买一些，就特地看了一下酸奶的外包装。但只是这一眼，袁先生就惊呆了：该酸奶的生产日期是2018年12月30日，保质期是25天。我喝的那天已经是2019年2月15日了，已经过期近一个月了。 “我老婆刚怀孕8周，喝完酸奶就吐了三四次！”

食品卫生堪忧，外卖有蟑螂

事发当天，袁先生通过饿了么平台进行投诉，但投诉的结果是商家赔偿了一定限额的代金券。 “精神和安全都没有补偿，如果影响了宝宝的发育，我该找谁？赚了这样的钱，饿了么和商家心里舒服吗？”

订单超时且未处理

2月22日，上海消费者小米在饿了么平台购买了一份外卖订单。付款时，他购买了准时送货服务。该服务规定订单超时将获得补偿。 “原本的订单补偿时间是11点55分，但当配送距离超过500米时订单才被确认。这次是11点49分。在平台提交投诉后，11点57分，配送员谎称已收到订单。”已经交给其他同事代发了，但是我亲自在12点再次送达，此时按照规定已经超过了时限，但是我购买的服务无法补偿。而且按照规定，是因为大雨、大雪等原因迟到了，问题是今天天气还不错。于是，小米在饿了么平台上处理了这个订单，但平台以“已按时发货”为由拒绝处理。

饿了么外卖订单超时未处理

饿了么外卖订单超时未处理

无独有偶，2月3日11时47分，江西消费者孙女士通过饿了么APP订购了两杯太平洋咖啡，并预约了15时00分送货。 15时14分，孙女士接到太平洋咖啡的电话。对方说咖啡已经好了，但骑手没有拿就走了。随后，孙女士联系了骑手，骑手表示自己不在路上，所以让别人来接。孙女士联系了饿了么平台在线客服。 15点40分左右，平台客服回复骑手距离较远，送货时间较长，建议孙女士取消订单。 “我问客服需要多长时间，他们却说给不了我明确的答复。截至当天16点22分，我的订单还没有送达。这种外卖服务的诚信度在哪里？” ？”

随意删除客户订单

2018年8月7日晚22时56分，浙江消费者小西（化名）在饿了么平台订餐，但收货人显示在北京，商家为北京老通关肉夹馍。下单后，小溪发现送餐的人不在。他立即在23点07分取消了订单。订单页面显示取消订单申请正在进行中，小溪离开了页面。

10多分钟后，小西在饿了么平台上看到自己刚刚取消的订单正在配送中。 23时44分，小溪致电商家询问为何取消的订单在平台上显示为已发货，并告知商家发货地址。 “商家告诉我，订单取消了，食物不会送来了，可能是我的了。”显示问题。”

收到商家这样的回复后，小溪挂断了电话，前往订单页面查看。他发现小西取消订单后2分钟商家就拒绝取消订单，并在没有打电话通知他的情况下强行送餐。 “我又打电话给商家询问，他们为什么不立即拒绝取消订单，也不打电话通知我他们拒绝取消订单？为什么商家要骗我说订单已经取消了？”当我第一次打电话时，电话被取消了？得到的答复是‘我们就是这么做的’，然后就挂断了电话。”

无奈之下，小溪拨打了饿了么客服电话进行投诉。客服表示是商家的失误，需要申请售后退款。客服会在24小时内介入并耐心等待。但由于申请售后客服介入失败，小溪于次日上午8点44分再次申请客服介入，客服告知他需要等待24小时。 “过去24小时内，我共7次致电饿了么平台客服，了解事件进展。每次客服都说24小时内回复我，让我等电话。但我等了30次。几个小时后，饿了么平台客服没有给我打电话。 “9日下午5点左右，小西再次拨打了饿了么平台的投诉电话。”客服表示会再次记录情况，并让我再等24小时。小时……”

“饿了么平台如何受理投诉？这个订单是我在浙江手机下的，取餐的人在北京！我给饿了么平台打电话投诉，通话时间一直是100分钟了，他们也不给我打电话告诉我情况！”小熙生气的说道。