美团外卖新规3月1日生效：商家出餐上报新政策详解及影响分析

3月1日起，美团外卖平台商家报餐新规正式实施。

这项新规定针对的是提前或晚报送餐时间的商家，以减少骑手与商家之间的冲突。

根据这项新规定，未报告或谎报的将受到处罚。 “实餐举报率”较高的商户将获得奖励，并实时显示商户的送餐状况。若出现相关评价或投诉纠纷，商家还可以根据订单“跟踪信息”处理纠纷或申诉。

前不久，小编就遇到了商家虚假送餐，骑手到店后延迟送餐，导致送餐超时严重的事件。

规定一旦公布，有人欢喜有人忧。天眼新闻记者采访了部分商家和骑手，了解这一新规定对双方的影响。

车手们欢呼雀跃

“商家提前送餐或延迟送餐的现象通常都还好，并不常见。但高峰期遇到大量订单的概率就大大增加。”骑手小刘表示，商家虚报餐费，尤其是提前报餐。送餐对骑手配送的影响最大。

“所有收到订单的平台都会根据距离和时间来安排配送顺序，如果提前到达，等待时间就会增加，从而影响后续订单，导致订单配送超时。”

据骑手介绍，在平台规则中，从骑手到达门店开始倒计时，一般为15分钟。如果商家在15分钟内没有送餐，商家可以报告送餐异常。报告异常后，骑手可以选择取消订单。 ，继续发货或转移订单。

如果骑手因商家送餐超时被罚款，骑手也可以提出申诉并说明原因并等待审核。

骑手们认为，这一新规的出台，有效杜绝了商家虚假送餐的行为。 “这样，订单安排就不会受到影响，尤其是在高峰时段。大家可以更好的安排发货时间。减少延误。”

商人叹息不易

面对这一新规定，企业们高兴不起来。 “这大大增加了我们的工作量，尤其是在高峰期。”

毛先生和蔡小姐是美团上的一家毛菜店，每月销售超过 5800 份订单。店主何先生表示，现在每笔订单都要在平台点击报餐，导致送餐效率低下。人手也比较多。

“这让外卖变得更加困难。我的店平均每天有200个订单，我要点200次。我们店里也有堂食，外卖必须在规定的时间内下单并送达。”如果两者都要兼顾，这无疑增加了厨房的压力。”

何先生还告诉记者，他也遇到过骑手冒充到店的现象。距离上餐已经过去很长时间了，但是骑手还没有真正到达，而是通过其他方式显示了店内的位置。

“如果我们的商家被判定有不实举报，将会受到平台的处罚。第一次是警告，第二次是降级一天。”何先生表示，贬值意味着曝光率降低，用户在搜索关键词时，会将店铺排在底部。

“流量和曝光度对于商家来说非常重要，一旦权益减少，就意味着当天基本没有外卖订单。”

冲突如何解决？

现在新规定规定“就餐报告”与门店评分挂钩。

用餐举报率占店铺评分权重的10%，无论是惩罚还是奖励，都会直接影响店铺在外卖平台的店铺评分。最后7天为一个周期，累加计算。新规定指出，报告率的计算方法为近7天内报告完成的餐食订单数/近7天内收到的订单总数。

贵阳一家咖啡店外卖平台的管理员向记者展示了后台的评分数据。管理员孟先生告诉记者，这个规定对他们影响不大。 “因为我们的咖啡饮品种类是固定的，而且定位是社区精品咖啡，所以目前堂食的餐厅很少，我们主要以外卖为主，可以真实报告每笔订单，以便外送。”

可见，这一规则对不同商家的影响是不同的。对于超市来说，影响会更小，因为超市里的顾客都是自己购买商品的。

商家已按规定报餐，那么如何保证骑手不会冒充到店以避免超时罚款等？

针对骑手超时问题，美团也在试行新规则。

目前，美团正在绍兴、太原、昆明等15个城市试点新的“服务之星”激励机制。收到差评、超时等骑手的处理由扣分改为扣分，按照全月累计积分进行扣分。评估骑手的服务质量，然后确定相应的奖励，以减少意外情况对骑手收入的影响，减轻配送压力，确保配送安全。

骑手每月的服务星级将根据个人在本网站的每月累计总积分排名来确定。服务星级越高，每笔订单获得的额外奖励越多。当骑手遇到难以归咎的差评时，如果其过去的服务质量记录良好，则可能会免除责任。跑步时间较短的骑手还可以获得一定数量的免积分机会。

美团数据显示，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，认为配送体验有所改善。与此同时，准时送达率、差评率等用户相关指标也保持稳定。 。

商家按时、按规定送餐，骑手受到的处罚也较少。通过不断的运营和调整，我们或许能够达到最理想的状态——商家快速送餐，骑手快速取餐，更快地送到顾客手中。但在实际运营过程中，这仍然需要平台、商家、骑手的不断融合和进步。

贵州日报天眼报记者 陈祖佳

编辑韦毅

编辑 王璐瑶 杨涛